会社での電話応対で、相手の名前が聞き取れないことってありませんか？
何度も聞き返すのは失礼にあたるかもしれないし…。
相手に不快な思いをさせたら、と思うと怖いですよね。

今回は、昔コールセンターで働いていたこともある私が、電話での相手の名前を聞き取るコツや、
聞き取れなかった時の、失礼でない丁寧な聞き返し方をお伝えします。

会社で電話かけてきた人の名前が聞き取れない！

会社での電話応対が、新入社員には、もしかしたら一番最初の難関かもしれません。
言葉遣いに気を使ったりしなければなりませんよね。

電話応対は会社の顔とも言えます。
新人が任されることが多いかもしれませんが、電話先の相手には、
あなたが新人だとか、ベテランだとかは関係ありません。

…、ごめんなさい。プレッシャーを与えてしまったみたいで…。

でも、安心してください。
今は流暢に電話応対しているあの先輩も、名前を一発でいつも聞き取っている、あの先輩も…
みんな、はじめの頃は、しどろもどろな電話応対をしていました。

「電話応対」これはもはや慣れなのです。
まだまだ電話を取り始めたばかりの人がいきなりうまくできるはずはありません。
どんなに、言葉遣いの練習をしても、ロールプレイングの練習をしても、本番とは違いますもんね。

電話が鳴ると、緊張してしまう…。
電話を取ることが気が重くって、会社に行きたくない。
そんな気持ちもわかります。

一番嫌なのが、そう「名前が聞き取れない」ということですよね。

私も何度か転職をしたことがあるのですが、電話応対には慣れても、仕事先や配属先が変わると、
今までとは違う、聞きなれない会社名や名前で聞き取れないこともしばしばあります。

そんな時は、堂々と聞き返せばいいのです。
焦ったり、オドオドしたりすると、電話先の相手によってはイライラとしてしまうので、
あくまでも丁寧に、でも毅然と聞き返します。
そうすれば、相手も電話口で丁寧に言い直してくれますよ。

また、社内で、電話を取り次ぐ際に、うまく聞き取れず

「○○さん…、確か、○×▽？？っという会社の…おそらく●●さんから、お電話です…」

と曖昧な言い方で引き継いでしまう時もありますよね。
本当はちゃんと聞き返し、曖昧にしておくのはよくありません。
こういう引き継ぎ方をしちゃうと、おそらく真面目なあなたは、

「こんな引き継ぎ方をしてしまった…。
どうして自分は聞き取れないんだろう…。
○○さんに申しわけないな…。違ってたらどうしよう」

なんて、自分を責めたり落ち込んだりしてしまうと思います。

で、す、が…。
これもそれほど自分を責める必要はないことです。
次回はちゃんと聞き取れるようになればいいだけです。

どうしても気になるのであれば、電話が終わって、○○さんが忙しそうにしていなければ、

「先ほどはすみません。うまく聞き取れなくて…。
今後のために聞いておきたいのですが、いまの方は、どちらのどなた様でしたか？」

と聞いてみるといいでしょう。

一度聞いたことのある名前だと、電話先の相手が早口だったり滑舌が悪くてうまく聞き取れなかったとしても、
次からは聞き取りやすくなりますよ。

このように経験値を重ねていきましょう。
一度覚えた名前はノートを作り、メモをしましょう。
また、よくかかってくる相手、取引先などもあらかじめ聞いて、一覧にしておくと、安心ですよ。

電話で名前の聞き取りのコツは？

落ち着いて電話を取るためには、電話での名前の聞き取りのコツを知っていると便利ですよね。
いくつか、私も実践しているコツをお伝えします。

電話応対のコツ①取引先の相手の名前を紙に書いておく

紙に書いておけば、電話口で聞いたときに、思い出しやすいです。
知っている社名、名前ならば、相手が聞き取りにくい言葉で発しても、どこの会社かわかるようになりますよ。

電話応対のコツ②電話をしながらメモを取る

当然のことですが、メモを取るのはとっても大事です。
長い会社名も聞きながらメモです。
とりあえず違うだろうな、と思っても聞こえた通りに書きます。

もしも早口すぎて、しかも会社名が長く、全部をきちんと聞き取れなかったら私は省略するメモの取り方をしています。

例えば…

「神奈川県横浜地域開発　横浜川崎協同事業　コンピューターソリューション　の二階堂と申します」
（適当に今考えた社名、名前です。）

と、早口で言われたとしましょう。
これだけ長いと、聞き取れたとしても、聞き取った側から忘れてしまいますよね。

私はこの場合…

「かな・・・よこ・・・ちいきかい・・・よこ、かわ・・・コン、そりゅ・・・にかいどう」

などととても汚い字でメモを取ると思います。
頭の文字だけ書きとるのです。
そして、電話を取り次ぐまでの時間なら、頭の文字を見ただけで、
他の部分をなんとなく埋めることができます。

聞き返して、相手が教えてくれるときに、さっき書きとれなかった部分を足せば、ほぼ、すべて書きとれます。

全部を完璧にメモろうとするのではなく、これさえあればなんとなくわかる…かも。という部分だけ書き取れればOKです。

電話応対のコツ③自分の名乗りをゆっくり話、心の準備をする。

電話を取るときって、相手よりも先に自分が名乗りますよね。
（たまに、こっちが名乗るのを待たずにマシンガンで話し始める人もいますが…）

例えば

「お電話ありがとうございます。○○株式会社××でございます。」

なんていうと思います。
この名乗っているときに、近くにメモを用意したり、心を落ち着けて、聞く準備をしてます。

自分がゆっくり丁寧に話せば、相手も丁寧に話してくれる可能性も上がると思いますよ。

電話の名前を聞き返す言い方は？

電話口の相手の名前が一発で聞き取れないのはよくあることです。
そこで、もう一度、名乗ってもらうように聞き返すと思います。
でもここで、相手に対して失礼な言葉遣いをしてしまうと、相手を怒らせてしまう可能性もあります。

相手の名前を聞き直す言い方をお伝えしますね。

「申しわけございません。もう一度、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか？」

と聞いてみましょう。
うまくこの言葉がつかえない人は、メモを書いて、電話機の近くに貼っておくと安心ですよ。

たまに、（よく年配の方に）

「お名前を頂戴できますでしょうか？」
とか
「お名前を頂けますか？」

と聞く人がいますがこれはNGです。
頂戴する、いただくは、物に使う言葉です。
電話先のお客様の名前を貰うことはできませんよね。
なので、この言葉はNGです。気を付けましょう。

２回聞いても聞き取れなかったら…
３回目はもっと聞きにくいですよね…。

そんな時は

「お電話が遠いようで申し訳ございません、もう一度、お名前をお聞かせ願えますか？」

などと言い返しましょう。
「お電話が遠いようで」と、相手が悪いのではなく、電話機のせいにしてしまう作戦です。

これをいうと、相手も気を使って声を大きくゆっくり丁寧に言ってくれる確率が上がります。

それでも、聞き取れなかったら…
聞こえた通りに聞き返してみましょう。

「○○会社の××さんでよろしいでしょうか？」

と。

この時、合っていれば「そうそう」となります。
間違っていれば、言い直してくれますよ。

そこから再度聞き直す場合は、もう素直に自分の非を認める言い方をしましょう。
（本当は相手が丁寧に話してくれないからいけないんですけどね…）

「不慣れで申しわけございません、もう一度御社名、お名前をお伺いできますか？」
とか
「一度で聞き取れず申し訳ございません」などでも良いでしょう。

焦ったり、緊張したりすると、なおさら聞き取れなくなってしまいます。
聞き返すのは当たり前、くらいの気持ちでゆったりと構えていて大丈夫です。

これを繰り返して、数をこなせば、いずれ本当に驚くほど電話がつらくなくなります。

今は大変に思うかもしれませんが、頑張ってくださいね。

まとめ

思えば私もコールセンターで仕事を始めたころ…。
本当につらかったです。
相手の名前がうまく聞き取れない…。
業種がらせっかちな人、急いでいる人が多く、聞き返しても聞き返しても、名前が聞き取れない…。

でも、これって誰もが経験していることだからこそ、あなたの気持ちは多くの人にわかってもらえることです。
聞き返すことは悪いことではありません。

私も今は電話が怖い、なんてことはありませんが、相手んお名前が聞き取れないこともよくあります。
でも堂々と聞き返しています。

ちゃんと丁寧に聞き直したにも関わらず怒り出す人はよほど期限が悪かっただけ。
くれぐれも自分を責めすぎないようにしてくださいね。